Informar los tiempos de espera de un call center sin que un caso atípico marque el número principal
MAYOR y MENOR extraen directamente el valor n-ésimo de un rango, y junto con SUMA, MAX, MIN y CONTAR arman un promedio recortado sin borrar ni una fila.
Tarea:
Supervisas el turno de tarde de un centro de atención al cliente. Hoy llegaron siete llamadas, cada una registrada con su tiempo de espera en minutos. Para el informe del turno, calcula el segundo tiempo de espera más largo en B9 y el segundo más corto en B10 — así ninguna llamada atípica se cita nunca como "la" espera más larga o más corta. Luego, en B11, calcula el tiempo de espera promedio dejando de lado esa única llamada más larga y esa única más corta, para que una conexión inusualmente mala o inusualmente afortunada no distorsione el número que reportas hacia arriba.
Objetivos de Aprendizaje:
- Extraer el valor n-ésimo más grande y más pequeño de un rango con MAYOR y MENOR
- Construir un promedio recortado que aparta los extremos sin borrarlos de los datos
- Combinar SUMA, MAX, MIN y CONTAR en una sola fórmula de promedio
Resuélvelo sin pistas para +5 XP
Hoja de Cálculo Interactiva
Los datos de este ejercicio
Esta es la cuadrícula con la que empiezas. Las referencias de celda de la tarea — B6, C2 — apuntan a los números de fila y letras de columna de abajo.
| A | B | |
|---|---|---|
| 1 | Call ID | Hold Time (min) |
| 2 | CALL-101 | 5 |
| 3 | CALL-102 | 12 |
| 4 | CALL-103 | 20 |
| 5 | CALL-104 | 3 |
| 6 | CALL-105 | 8 |
| 7 | CALL-106 | 15 |
| 8 | CALL-107 | 9 |
| 9 | 2nd-Longest Hold Time (min) | |
| 10 | 2nd-Shortest Hold Time (min) | |
| 11 | Trimmed Average Hold Time (min) |
Qué enseña este ejercicio (contiene la respuesta)
Un PROMEDIO simple dejaría que una sola llamada atípica — un cliente que se olvidó de que estaba en espera, una línea que se cortó y volvió a conectar — alejara la cifra reportada de lo que un llamante típico realmente vivió. Restar MAX y MIN de la SUMA quita exactamente esos dos extremos del total sin borrar ninguna fila del registro, y CONTAR menos 2 es el divisor correcto precisamente porque se apartaron dos valores, no uno. MAYOR y MENOR luego identifican cuáles fueron esos dos casos atípicos, en B9 y B10, de modo que el informe diga qué llamadas quedaron excluidas en vez de entregar un número sospechosamente prolijo sin explicación.